本课程为回馈客户福利课程：

报名方法：如果您单位和我们培训部人员有着联系，请直接找他们申请免费名额。在此之前没有过联系，请联系：包老师15810908049（微信同步）、邮箱：729324151@qq.com

售后服务意识与沟通技能提升：直播日期：1月14日（下午14：00-16：30，2.5学时）

课程背景：企业售后服务的质量、效率在一定程度上决定了客户对企业是否满意，特别是否忠诚，甚至在一定程度上影响着企业的生存与发展，可见售后服务对一个企业的作用，而要确保售后服务质量与效率，最重要的是售后服务流程的优化设计与有效实施，这样对售后服务流程的有效管理而显得尤为重要。目的是通过对售后服务流程的有效管理来确保售后服务的质量、效率，从而使客户满意、忠诚，同时学习如何与内部相关部门共同形成为外部客户服务的团队，了解客户的核心诉求、心理期望、行为特征、思维方式等，深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给客户带来的不同看法，能够透过客户表面洞悉其内心真正需求，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，与客户建立良好的关系，更好的进行客户售后服务、管理和维护。

课程目的：通过课程分析，了解客户服务意识及售后业务的流程与方法，使企业相关售后服务人员真正了解售后服务流程管理内涵、精髓、方法、工具，并能切实运。通过售后服务进行客户关系管理维护，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，打造一支强大的高素质的客户售后服务管理团队，建立全员客户售后服务意识。赢得企业未来的竞争，取决于售后服务客户关系管理和维护行为的落实。

课程对象：企业售后服务人员、管理人员等

授课风格：专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合

课程大纲：

第一讲售后服务的概念与核心

一、售后服务的基本概念及必要性：1、售后服务的基本概念；2、为什么要提供优质售后服务，优质售后服务到底是什么？3、提供优质售后服务的必要性是什么？4、优质售后服务营销意识与营销能力的区别；5、客户是怎样流失的；6、客户到底要什么----服务的关键因素；7、客户服务的等级；8、客户意识测评及训练方法。多个案例分析、现场探讨输出解决方案。

第二讲 售后服务的功能与内容

二、售后服务的功能与内容：1、从质量螺旋理论来看售后服务；2、从产品周期来看售后服务；3、从产品使用条件、环境、使用对象来看售后服务；4、从市场、客户、终端消费者的要求来看售后服务；5、从产品责任来看售后服务；6、从企业社会责任、环保、安全来看售后服务；7、售后服务目标（1.使用简单、方便；2.使用维护、维修简单；3.售后服务质量可靠；4.售后服务效率高效）；8、售后服务具体内容（1.产品使用说明书、随机清单资料的编制确认；2.客户使用及日常维护产品的培训与指导；3.定期对产品的维护与客户验收；4.三包期内的产品维护与客户验收；5.产品维修与客户验收；6.定期走访客户；7.客户需求与建议的收集、整理、分析与反馈；8.售后服务配件及耗材管理：A、配件及耗材计划制订的依据，B、配件及耗材计划的合理制订与确认；9.客户投诉、抱怨与退货处理；10.售后服务体系的建立与维护；11.售后服务网点的建立与管理。多个案例分析、现场探讨输出解决方案。

第三讲 售后服务的客户沟通与关系管理

三、售后服务的客户沟通与关系管理：1、客户关系管理含义；2、客户价值含义与管理；3、客户生命周期；4、客户生命周期管理；5、客户满意度（1.客户满意度的定义；2.提高客户满意度的方法和途径）；6、客户忠诚度（1.客户忠诚度的定义及类型；2.客户满意度、忠诚度和客户关系；3.提升客户满意度的方法和途径）；7、高效沟通技巧提升（1.何为有效的沟通；2.沟通的定义、高效沟通的定义；3.卓越销售沟通的四种态度；4.五种沟通风格的了解与分析；5.如何避开沟通的雷区；6.沟通的的八字法则--倾听、回应、赞美、提问：A、倾听的四大原则，B、如何回应的技巧，C、赞美的技巧，D、提问的八大方法，工具：沟通风格小测更好的了解自己、客户的沟通风格与沟通技巧；8、沟通中的情绪管理；9、如何通过沟通了解客户的需求；10、客户的需求五个层次到底是什么；11、怎样通过SPIN工具挖掘客户深层次的需求；12、如何挖掘客户需求的隐藏点（1.需求在场景上；2.需求在他人身上；3.需求在细节里）；13、客户异议处理及见证（1.客户常见问题分析；2.客户的异议分类；3.客户的异议排除总策略；4.排除客户异议的万能公式）；14、销售中的冲突处理方法（1.退守化解法；2.弱化差异法；3.感情交流法；4.拖延分化法；5.重建目标法）；15、客户差异分析，优化标准触点（1.关键触点如何响应被动变主动；2.服务契机及主动服务意识；3.服务流程优化点分析；4.关键触点现状分析；5.关键触点的关键时刻如：抱怨点、惊喜点、机会点等分析）；16、客户关键个人信息不断更新（1.基本信息：教育背景、家庭情况、工作履历；2.个人性格：外向、内向、理性、感性；3.当前困扰点；4.权力情况与影响力；5.与你的关系程度或支持度；6.其他嗜好）；17、客户关系管理模型分析（1.信任+利益；2.组织信任+个人信任；3.个人信任的四个层次；4.组织需求+个人需求+五个层次的需求；5.如何以客户为中心）。多个案例分析、现场探讨输出解决方案。

师资介绍：邓老师——27年专注营销及销售研究，实战派营销管理专家、企业教练。