商务沟通谈判：直播日期：11月28日（下午14：00-16：30，2.5学时）

课程背景：客户经理最主要的工作就是客户打交道，是给企业创下业绩的支柱力量。优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。因此，客户及销售经理必须掌握沟通技巧及谈判技能，谈判就是心理博弈战，制胜策略就在心理操纵间。本课程的目的就在于引导客户经理在日常商务中快速、准确把握客户心理，通过掌握高效沟通优势谈判，在互利互赢的情况下，达成共识。

课程目标：通过了解及掌握优势谈判及沟通知识，修炼综合沟通谈判技能；帮助重新认识自己，并能科学地应用心理学知识实现职业成长和自我突破；掌握客户的需求，通过心理沟通策略的运用技巧，解决实际商务环境中的困难，掌握高效沟从而促成共识；掌握谈判技巧实战落地可操作性高，随学随用。

课程方式：采用小组讨论、实战演练、案例分析、讲师点评互动等相结合的形式，帮助员工站在新的心理学的视角看待客户，了解客户购买动机和需求，通过优势谈判及沟通技巧增强职业信心。

课程大纲：

第一讲、高效沟通概念

一、何为高效魅力沟通：决定成功的两个因素；怎样才算高效沟通；高效沟通的四个法则

二、影响高效沟通的行为风格：沟通思维的一些体验；高效沟通的原则（微信、短信、邮件）；高效魅力沟通的障碍（行为差异、思维受限、怀疑观望、气氛情绪）

第二讲、高效沟通技巧运用

一、沟通展现外形——巧妙读懂顾客的身体语言：必须知道的沟通行为与举止；空间社交距离是良好沟通开始，互动演练：沟通外形互动练习及观察； 客户常见肢体语言与消费内涵（前倾、重心前移、搓手、点头、摇头、微笑、抱臂、耸肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四处张望、托腮、抖脚、音量提高、语言重复等）；通过肢体语言快速识别有效客户； 肢体语言预测行为

二、沟通展现智慧--听与说：1、沟通的三个行为：A.结构式沟通--倾听，学会聆听才能给顾客心灵支持，听＞讲、怎么听，a.倾听是架构关系的基础，互动：你是良好的倾听者吗？，b.学会倾听的5招步骤；2、影响沟通三要素-说，a、提升表达方法：如何赞美与表扬客户、赢得人心，小组研讨：攻心开场白话术练习，b、无往不胜的说服法，互动演练：表达练习、相互观察反馈，C、被人拒绝怎么说，克服客户异议的话术，互动演练：克服客户异议话术演练，D、引导他人怎么说。

第三讲：何谓创赢谈判——谈判中的重要阶段

1. 准备阶段：评估顾客的第一需要是心理需要，分析客户弱点--最有力的武器是共赢，满足客户心理需求，利用共同立场，确认客户目标；2. 客户常见10种心理及应对（案例），小组研讨：常见的10种心理有哪些？

2、开局谈判技巧：开展谈判应注意的问题，扫除误解，学会感到意外，避免感情用事，避免对抗性谈判

3、中场谈判技巧：发掘客户需求，看清客户需求，获得相关信息，服务价值递减

4、终局谈判策略：蚕食策略，降低期望，提升价值，减少让步

第四讲、谈判中解除僵局的技巧：

1.调解的艺术；2.解决冲突的艺术；3.巧用时间压力；4.黑白脸战术；5.金蚕脱壳；实战练习：模拟实战练习

第五讲：不同风格消费者沟通及谈判策略

一、销售谈判中消费者风格分析：

1.消费者不同行为风销售策略：

1）影响型消费者--a心理特点：自信而强势、竞争意识强、易发生冲突，b销售策略：态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢；

2）思考型消费者--a心理特点：个性含蓄、保守、注重细节与逻辑，b销售策略：产品细节与数据全面性、安全性、不宜快速营销；

3）支持型消费者--a心理特点：稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型，b销售策略：宜长线跟进、逐步营销、以小带大、不可冒进，属于稳定型的长线发展客户；

4）社交型消费者--a心理特点：好交友、表现欲强、热情而健谈，b销售策略：注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢，以氛围促进成交，小组研讨：消费费性格类型心理揣摩与营销话术演练。

总结：1.高效沟通及创赢谈判秘籍；2.不同行为风格消费者不同的沟通谈判决策；3.互动问答，现场答疑